TEVREDENHEIDSONDERZOEK CLIËNTEN

ANALYSE TEVREDENHEIDSONDERZOEK

uitgevoerd in 2013
lopende van 30 juni tot 30 september 2013
door Steven Wils, medewerker bij stichting inzet voor zorg

INLEIDING

Er is een tevredenheidsonderzoek gebeurt van 30 juli 2013 tot 30 september. Deze is verstuurd naar 19 cliënten en er zijn 8 ingevulde enquêtes ingevuld. In bijlage is de ruwe omzetting naar scores toegevoegd. De schaal loopt van 0 tot 5 waarbij 0 overeenkomt met niet van toepassing en 5 met heel tevreden. Bij de algemene werking staat 0 voor niet gekend.

Aangezien we maar een terugkoppeling hebben van 42,1% moeten we rekening houden dat we geen compleet beeld hebben van de tevredenheid van onze cliënten. Toch gaan we proberen conclusies te trekken uit deze gegevens en aan de hand van deze gegevens onze werking bij te sturen.

De ruwe scores worden omgezet naar % scores in deze analyse waarbij we in blokken van 20% werken, d.w.z. dat 1-20% overeenkomt ontevreden, 21-40% met niet tevreden, 41-60% met neutraal, 61-80% met tevreden en 81-100% met heel tevreden.

In het jaarplan staat dat we bij het cliëntwaarderingsonderzoek een score willen halen van 7,5, dit komt overeen met 75%, tevreden.

Er is voor gekozen om de resultaten in deze analyse af te ronden tot op een geheel getal.

De enquête is uitgevoerd op http://nl.surveymonkey.com, de naam van de enquête is: cliënttevredenheid en is gemaakt in de account van stichting inzet voor zorg.

1. ALGEMENE EERSTE CONCLUSIES

Er is een lage respons gekomen op de enquête, deze is 42%
De algemene tevredenheid van deze cliënten is 82%
De hoogste tevredenheid ligt op groepsbegeleiding met 92%
De algemene tevredenheid van de cliënten ligt hoger dan vooropgesteld in het jaarplan, het is 82% en ligt dus 7% hoger dan vooropgesteld.
De laagste score is die van de algemene werking en ligt op 70%, bij een eerste kijk op de resultaten komt dit doordat bepaalde zaken niet gekend zijn en dus een nul scoren. 
We gaan dieper in op de resultaten per onderdeel in deze analyse

2. INDIVIDUELE BEGELEIDING

Bij individuele begeleiding hebben we verschillende onderdelen gescoord.
Dit onderdeel van de enquête is ingevuld door 5 cliënten.
Medewerker: 96%
begeleidingsstijl: 88%
zorgleefplan: 92%
schaduwbegeleider: 67%
Dit zijn goede resultaten, we scoren een gemiddelde op individuele begeleiding van 90%.
De laagste score ligt bij de schaduwbegeleider, waarbij 2 cliënten van de 5 aangeven dat ze geen schaduwbegeleider hebben (zie bijlage is de score NVT).
Wel blijkt er uit de extra mogelijkheid op feedback dat er een misverstand bestaat bij een van de cliënten over wat een schaduwbegeleider is en wat deze hoort te doen. 
“Het idee van schaduwbegeleiding is goed, maar dan moet je ook een goede begeleider hebben die je ook helpt i.p.v. Dat je in winkel staat en je belt nog je moeder op voor hulp.”

De individuele begeleiding heeft een hoge tevredenheidsscore. Er bestaat een misverstand rondom schaduwbegeleiding bij de cliënten. Dit verklaart mogelijk ook de lage score bij schaduwbegeleider. Door dit misverstand op te lossen is het mogelijk dat deze score volgend onderzoek hoger ligt. Verder is het noodzaak om kritisch te blijven kijken naar individuele begeleiding en de werking verder te zetten zoals momenteel gebeurt om deze hoge tevredenheid te behouden.

3. LOGEERWEEKEND

Bij logeerweekend hebben verschillende onderdelen gescoord. Er zijn 2 cliënten die dit onderdeel hebben beoordeeld.
Begeleiding: 100%
Locatie: 80%
activiteiten: 90%
aanmeldingsprocedure: 80%
terugkoppeling: 80%
Dit zijn zeer goede resultaten. Er wordt een gemiddelde van 86% gescoord. We moeten hier wel rekening houden met het feit dat er maar een beoordeling is van 2 cliënten en deze mogelijk niet representatief is voor de volledige groep van cliënten dat deze ondersteuning afneemt.

4. THEMADAG

Bij de themadag zijn verschillende onderdelen gescoord. Er is maar 1 cliënt dat dit onderdeel heeft gescoord en hier kunnen dus geen conclusies uit getrokken worden.
Deze cliënt is wel tevreden over de themadagen.
Begeleiding: 100%
Locatie: 80%
activiteiten: 80%
aanmeldingsprocedure: 80%
terugkoppeling: 80%
Hopelijk krijgen we met volgend tevredenheidsonderzoek meer resultaten en kunnen we conclusies trekken.

5. THEMAWEEKEND

Bij themaweekend hebben verschillende onderdelen gescoord. Er zijn 2 cliënten die dit onderdeel hebben beoordeeld.
Begeleiding:100% 
Locatie:80%
activiteiten: 90%
aanmeldingsprocedure: 80%
terugkoppeling:80%
Dit zijn zeer goede resultaten. Er wordt een gemiddelde van 86% gescoord. We moeten hier wel rekening houden met het feit dat er maar een beoordeling is van 2 cliënten en deze mogelijk niet representatief is voor de volledige groep van cliënten dat deze ondersteuning afneemt.

6. GROEPSBEGELEIDING

Bij groepsbegeleiding zijn verschillende onderdelen gescoord. Er is maar 1 cliënt dat dit onderdeel heeft gescoord en hier kunnen dus geen conclusies uit getrokken worden.
Deze cliënt is wel tevreden over de themadagen.
Begeleiding: 100%
Locatie: 80%
activiteiten: 80%
aanmeldingsprocedure: 80%
terugkoppeling: 80%
Hopelijk krijgen we met volgend tevredenheidsonderzoek meer resultaten en kunnen we conclusies trekken.

 

7. VAKANTIEBESTEDING

Bij vakantiebesteding hebben we verschillende onderdelen gescoord.
Dit onderdeel van de enquête is ingevuld door 5 cliënten.
Begeleiding: 100%
Locatie: 92%
activiteiten: 84%
aanmeldingsprocedure: 88%
terugkoppeling: 92%
Dit zijn hoge scores en we kunnen dus concluderen dat er een hoge tevredenheid is over de vakantiebesteding. 
Er is ook volgende feedback gekomen op de vakantiebesteding.
“Bij de vakantie zou het fijn zijn als ze meer activiteiten deden met alleen leeftijdgenootjes en zonder die kleine kinderen erbij.” 
Er kan bekeken worden hoe we tegemoet kunnen komen aan deze feedback, doch kan er ook de vraag gesteld worden of hier geen cliëntdoel ligt bij deze cliënt.
Er blijft de noodzaak om de prestaties op dit gebied hoog te houden.

8. ALGEMENE WERKING

Dit onderdeel is door alle cliënten ingevuld en geeft dus van alle onderdelen het meest genuanceerde beeld. Wederom is er op verschillende onderdelen een score gevraagd.
Intakeprocedure: 92%
website: met score 0 voor niet gekend=> 55%
enkel door degene gekend=> 63%
facturatie: 83%
bereikbaarheid: 85%
informatievoorziening: 74%
sociale media: met score 0 voor niet gekend=>38%
enkel door degene gekend=>75%
klachtenprocedure: met score 0 niet gekend=>60%
enkel door degene gekend=> 69%

Het valt op dat de website, sociale media en klachtenprocedure door sommige niet gekend is. De klachtenprocedure is een essentieel onderdeel van de werking van stichting inzet voor zorg, deze komt ook voor in het kwaliteitsbeleid. We moeten ervoor zorgen dat iedereen deze procedure kent, zodat ze in de mogelijkheid zijn om de procedure in te zetten bij een klacht.

De website en sociale media die niet gekend zijn, zijn geen essentieel onderdeel van de werking, maar omdat er veel informatie via deze wegen verspreid wordt is het misschien wel noodzakelijk om deze onder de aandacht te brengen.

Verder scoort informatievoorziening en klachtenprocedure onder de 75%, deze score moet hoger naar de toekomst toe. 
Volgende feedback kwam op dit onderdeel binnen.
“Website kan veel aantrekkelijker gemaakt worden.”
“Alles is helemaal naar wens, alleen hier en daar wat schoonheidsfoutjes/slordigheidjes o.a. facturatie. 
Maar dat gaat vast goed komen en dan is alles zeer professioneel geregeld.”

9. EINDCONCLUSIES

Over het algemeen bekeken halen we scores die boven het vooropgestelde cijfer van 75% liggen. De enquête heeft een lage respons gehad 42%.
De schaduwbegeleider is niet voor iedereen duidelijk en er wordt dan ook aangeraden om deze te verduidelijken naar cliënten toe.

Volgende 2 onderdelen hebben een lage score: informatievoorziening en klachtenprocedure, deze score moet omhoog, mogelijk dat de klachtenprocedure laag scoorde omdat op het moment van deze enquête een nieuwe procedure ingevoerd was door het invoeren van een kwaliteitsmanagement beleid. Ook op het vlak van informatievoorziening zijn er al stappen ondernomen, door het invoeren van een maandelijkse nieuwsbrief rondom de activiteiten.

Er zijn 3 onderdelen die niet door iedereen gekend zijn, nl.: website, sociale media en klachtenprocedure. Volgens het kwaliteitsmanagementsysteem horen al onze cliënten en medewerkers de klachtenprocedure te kennen. Mogelijks lag dit aan de invoering van de klachtenprocedure die gelijktijdig liep met de afname van deze enquête.

De website en sociale media zijn niet door iedereen gekend, men kan zich afvragen of dit ook nodig is, niet iedereen heeft twiter en facebook. Het is echter wel van belang dat de juiste informatie bij de juiste mensen komt en we moeten opletten dat we door gebruik van sociale media en de website geen cliënten buitensluiten.

We mogen tevreden zijn met het eerste cliënttevredenheidsonderzoek, dit wil niet zeggen dat we nu op onze lauweren mogen rusten. We moeten kritisch blijven kijken naar de diensten die we aanbieden en hoe we deze blijvend kunnen verbeteren en hoe we de kwaliteit die we bieden blijven behouden.

Klachten over Stichting inzet voor Zorg kunnen gemaild worden naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. Zie onder de kop klachtencommissie de procedure.